課程特色：方案框架構建 + 服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升

培訓對象：客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

培訓地點：嘉興新平路299號中禾廣場1602室

課程背景
1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱

一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習:比較潛在價值的大小
★ 總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
★ 客戶反饋的不同形式
★ 客戶反饋管理的重點
★ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★ 客戶為何不滿？
▲ 檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
▲ 練習:優(yōu)質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
▲ 練習:區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務的回報
▲ 總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系
3、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 客戶永遠是對的？
★ 客戶服務---沒有任何借口
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
★ 關注點管理:心態(tài)、心理、技術等
★ 客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1、認識服務溝通
★ 練習:服務、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
★ 傾聽的一般注意點
★ 案例分析:區(qū)分不同表現的聽的習慣
★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
★ 研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
★ 案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
★ 案例分析:問的智慧
★ 練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
★ 活動:身體語言的影響力
★ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
★ 電話溝通的一般要求
★ 客戶為何對我們的電話表現不滿
★ 案例分析:呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練